當前數字經濟浪潮洶涌澎湃，賦予了消費者權益保護新的內涵和使命。但若想統籌把握數字金融領域消保工作的“變”與“不變”，要求金融服務機構既要夯實傳統業務領域工作基礎，更要兼顧融合數字金融發展規律和金融機構屬性特征，與時俱進、不斷探索，努力開創金融消保工作新局面。平安擔保下屬深圳分公司總經理董士偉說：“我們通過數字金融建設，打造“全流程消費者權益保護體系”，服務過程中應用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的協助。通過AI技術，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項信息，保證隱私數據不被泄露，全面守護消費者權益。“

  探索教育宣傳形式，加強風險預警提示

近年，金融知識宣傳教育作為“預防性”視角的金融消保工作，以其公益定位和普惠屬性，通過保障金融消費者受教育權，提高金融消費者金融素養、風險防范意識和金融反詐能力。平安擔保下屬深圳分公司過去一年在保護金融消費者權益、創新金融知識宣傳教育等方面做了哪些重點工作？取得哪些成效？董士偉表示，2023年以來，公司積極開展“五進入”集中教育宣傳，發動一線員工組建一支消保志愿者隊伍，推動開展金融消保“守護者行動”10余次，覆蓋人群超30萬。同時，借助金融小課堂、金融普及互動游戲、反詐防詐指數測試、趣味短視頻等形式，加強風險預警提示。此外，在線下營業網點設立公眾教育服務區，擺放消保類宣傳資料。

   以金融服務破題，寫好金融“五篇大文章”

如何圍繞金融消費者切實需求，提供有溫度的金融服務，為構建金融知識普及長效機制，做好金融5篇大文章？要做好金融“五篇大文章”，首先要破題。要破好題，就要領悟破題之道，找準破題之鑰，謀劃破題之策。破題階段，需把握以消費者為主體的切入點。平安擔保下屬深圳分公司董士偉說：我們將積累的成熟理念與實踐做法應用到系統中，提升消保管理的全局性、延續性、系統性、實操性。首先是搭建線上消保工作管理平臺，提升消保工作運行效率。內部風險前置管理系統化，構建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時優化，事后消保督查、督導整改”三大防線。其次，完善企業微信平臺生態，加強對于品牌人設的打造，提供有溫度的服務。同時，加速推進客服作業數字化建設，通過智能數據平臺、智能知識庫平臺、AI作業質檢平臺的推廣運用，不斷提升工作效率，持續降本增效。

展望未來，平安擔保下屬深圳分公司始終將消費者權益保護融入公司發展，把做好消費者權益保護作為“必答題”，勇于擔當作為，全力以赴為人民美好生活保駕護航。

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