編者按：

保護(hù)金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務(wù)類型梳理財產(chǎn)保險公司和人身保險公司的投訴排名情況。

新華財經(jīng)北京3月25日電（記者王淑娟 張斯文 研究員賈薇 紀(jì)知悅）中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局公布的保險公司消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過16萬件，各季度投訴量先升后降。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量37646件，環(huán)比下降7.39%。

從年度數(shù)據(jù)看，2021年全年，人身保險公司投訴量整體較多，其中消費者投訴的突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。2021年第四季度，人身保險公司中平安人壽、泰康人壽和中國人壽的整體投訴量較多。

2021年全年，財產(chǎn)保險公司的消費者投訴突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度，財產(chǎn)保險公司中，人保財險、平安財險和太平洋財險的消費者投訴量居前三。

保險行業(yè)總體投訴情況：2021全年投訴超16萬件 人身保險占比提升

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會處理保險消費投訴163192件。其中，涉及人身保險公司投訴97094件，在總投訴中占比59.5%；涉及財產(chǎn)保險公司投訴66098件，在總投訴中占比40.5%。

圖1：2021年涉及保險公司的消費投訴處理情況

分季度來看，保險公司消費者投訴量2021年二季度起逐季下降。從占比來看，人身保險公司的投訴較高，且二季度以來占比有增長趨勢，財產(chǎn)保險公司的投訴量及占比相對較少。

2021年第四季度，保險公司的保險消費投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。其中涉及財產(chǎn)保險公司14247件，環(huán)比三季度下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險公司23399件，環(huán)比三季度下降2.42%，但在投訴總量中的占比達(dá)62.16%，較三季度占比提升3.17個百分點。

圖2：各季度保險公司消費投訴處理情況

2021年第四季度投訴排名：財險人保、平安居前 人身險平安、泰康靠前

通報數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，財產(chǎn)保險公司中，人保財險投訴量達(dá)4225件，排名第一；平安財險排在第二位，投訴量為1330件；太平洋財險、陽光財險和中華財險分列第三至第五位，第四季度投訴分別為1158件、912件和650件。

圖3：2021年第四季度財險投訴量排名Top10

2021年第四季度，人身保險公司中平安人壽、泰康人壽、中國人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，其中，平安人壽是唯一一家投訴量超4000件的人身保險公司，其余公司投訴量均超2000件，5家公司的投訴量分別為4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。

圖4：2021年第四季度人身保險投訴量排名Top10

投訴突出問題：財險理賠占比多 人身保險銷售糾紛多

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，這也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

2021年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛投訴為10506件，占該季度財產(chǎn)保險公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴為1293件，占比為9.08%。

圖5：2021年第四季度財產(chǎn)保險公司突出問題

從整體表現(xiàn)來看，2021年二季度至四季度，財產(chǎn)保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態(tài)。其中，2021年第四季度財產(chǎn)保險突出問題投訴合計11799件，較三季度減少2157件，環(huán)比下降15.46%。理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現(xiàn)一致，2021年第二季度至第四季度逐季下降。

圖6：2020Q2-2021Q4財產(chǎn)保險公司各季度突出問題

人身保險公司消費者投訴的突出問題與財險公司正好相反，銷售糾紛較多，理賠糾紛則較少。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛投訴為2465件，占該季度人身保險公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴為10362件，占比為44.28%。

圖7：2021年第四季度人身保險公司突出問題

從整體表現(xiàn)來看，人身保險公司的突出問題投訴數(shù)量自2021年二季度以來，也呈逐季下降趨勢。其中，2021年第四季度人身保險突出問題投訴合計12827件，較三季度減少703件，環(huán)比下降5.2%；理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現(xiàn)一致。

圖8：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度突出問題

財險主要險種：車險糾紛居高不下 保證保險占比下降

從險種來看，財產(chǎn)保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2021年全年，機動車輛保險糾紛投訴達(dá)39142件，在財產(chǎn)保險年度投訴總量中占比達(dá)59.22%；其次是保證保險糾紛投訴，2021年累計投訴10015件，占財產(chǎn)保險年度投訴總量的15.15%。

圖9：2021年財產(chǎn)保險主要險種統(tǒng)計

2021年二季度以來，機動車輛保險糾紛投訴總量雖有所下降，但在財險總投訴中的占比逐季升高。保證保險糾紛的投訴量及在財險總投訴中均呈下降狀態(tài)。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達(dá)9082件，較三季度相比減少1431件，降幅達(dá)13.61%，在財產(chǎn)保險公司季度投訴總量中的占比達(dá)63.75%，較三季度占比上升0.68個百分點。

2021年第四季度，保證保險糾紛投訴1458件，較三季度減少288件，降幅為16.49%，在財產(chǎn)保險公司季度投訴總量中的占比10.23%，較三季度占比下降0.24個百分點。

圖10：2020Q2-2021Q4財產(chǎn)保險公司各季度主要險種投訴量

人身保險險種：普通人壽保險糾紛占據(jù)四成

人身保險中普通人壽保險糾紛投訴較多。2021年全年，普通人壽保險糾紛投訴達(dá)38750件，在人身保險年度投訴總量中占比達(dá)39.91%；其次是疾病保險糾紛投訴，2021年累計投訴20912件，占人身保險年度投訴總量的21.54%。

圖11：2021年人身保險主要險種統(tǒng)計

2021年二季度，普通人壽保險糾紛和疫病保險糾紛投訴均出現(xiàn)明顯增長，三季度雖有下降，但四季度均有回升趨勢。從占比來看，自二季度以來普通人壽保險糾紛與疾病保險糾紛的投訴量，在人身保險季度總投訴中的占比均逐季提升。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9666件，較三季度增加329件，環(huán)比增長3.52%；占人身保險公司季度投訴總量的41.31%，較三季度占比上升2.37個百分點。

2021年第四季度，疾病保險糾紛投訴為5341件，較三季度增加18件，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為22.83%，較三季度占比上升0.63個百分點。

圖12：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度主要險種投訴量

業(yè)務(wù)量與投訴量對比：財險單位保費投訴量偏高

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，2021年財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)及萬張保單投訴量中位數(shù)，均呈先升后降態(tài)勢。

其中，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)在2021年前三季度均呈增長趨勢，第四季度每億元保費投訴量中位數(shù)降至7.01件，較三季度下降0.49件，但較上年同期5.18件相比，仍有明顯上升。

財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)在2021年第一、第二季度出現(xiàn)增長，后兩個季度則持續(xù)下降。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，財產(chǎn)保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.47件，也是全年最低水平，較三季度相比下降0.03件。

圖13：2020Q2-2021Q4財產(chǎn)保險公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

2021年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)在第二季度出現(xiàn)明顯增長，三季度雖有下降，但四季度出現(xiàn)小幅回升。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，人身保險公司每億元保費投訴量中位數(shù)為2.48件，較三季度增加0.05件。

2021年，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)也在第二季度出現(xiàn)增長，但隨后兩個季度持續(xù)下降。2021年第四季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件，較三季度下降0.02件，較二季度下降0.08件。

圖14：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

2021年各季度，人身保險公司每萬人次投訴量中位數(shù)波動較小，第四季度中位數(shù)為0.09件，較三季度下降0.02件，與一季度中位數(shù)持平。

保護(hù)消費者權(quán)益是保險業(yè)發(fā)展基石

近年來，隨著保險行業(yè)的高速發(fā)展，在保險保費規(guī)模不斷壯大的同時，投訴數(shù)量也在迅速增長。2019年至2021年，保險消費投訴分別為9.4萬件、11.4萬件、16.3萬件。連續(xù)三年保持較快增長。投訴數(shù)字增長的背后，既有經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續(xù)反復(fù)等外部因素，也有金融消費者自我保護(hù)的意識明顯加強等內(nèi)在原因。

然而不容忽視的是，正如上海銀保監(jiān)局一級巡視員李虎所言，部分金融機構(gòu)對投訴處理不重視、不及時、不到位，存在“重視個體安撫、忽視根源治理”等治標(biāo)不治本現(xiàn)象，部分金融機構(gòu)做表面文章，沒有切中產(chǎn)品服務(wù)的要害進(jìn)行溯源整改，同質(zhì)同類問題反復(fù)發(fā)生，不斷擠占監(jiān)管資源等因素，也是近年相關(guān)投訴和舉報數(shù)量居高不下的重要原因。

在剛剛過去的“3·15”消費者權(quán)益日，銀保監(jiān)會消保局局長郭武平公開透露，2022年將多措并舉維護(hù)金融消費者權(quán)益，一方面，將制定《銀行保險機構(gòu)消費者適當(dāng)性管理辦法》。另一方面，將繼續(xù)加強消費者宣傳教育。從供給側(cè)要壓實金融機構(gòu)的責(zé)任，實現(xiàn)“賣者盡責(zé)”。從需求側(cè)要加強消費者宣傳教育，提高金融素養(yǎng)，力爭做到“買者自負(fù)”。

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