“我把一整瓶藥吃下去了，什么時(shí)候會死？”一位用戶在京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生問診咨詢時(shí)留下了這樣的話。

隨后，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個(gè)小時(shí)時(shí)間，這場生死危機(jī)被成功化解。

組織這場接力救援的是京東客服。

就是因?yàn)檫@樣一次偶然卻意義深遠(yuǎn)的突發(fā)事件，引發(fā)了京東客服的深刻思考“既然我們可以接到社會的求助，那為什么我們不能去主動干預(yù)？”

2020年3月，京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。他們是京東客服中經(jīng)驗(yàn)最老到，也最擅長和人打交道的一群人。日常客服工作中積累的溝通交流經(jīng)驗(yàn)，令他們鍛煉出超出常人的同理心、溝通技巧和對情緒的敏感覺察，能夠依靠用心和關(guān)懷在危急關(guān)頭發(fā)現(xiàn)和“搶救”有輕生傾向的用戶。他們24小時(shí)不間斷輪班值守，通過監(jiān)控、響應(yīng)有自殺傾向的消息，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會資源，共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援，以專業(yè)和溫情并重的態(tài)度，為每一個(gè)可能陷入困境的生命提供及時(shí)的幫助與守護(hù)。

京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)捕捉危險(xiǎn)信號的方式高效且多元。一方面，通過一線客服人員的敏銳洞察，當(dāng)用戶咨詢涉及自殺傾向的問題或發(fā)送相關(guān)圖片時(shí)，客服會立即啟動應(yīng)急機(jī)制；另一方面，與合作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院緊密協(xié)作，及時(shí)響應(yīng)來自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的求助信息。此外，借助智能系統(tǒng)，項(xiàng)目還能快速識別并分析敏感信息，實(shí)現(xiàn)預(yù)警與處理的同步進(jìn)行，確保每一個(gè)潛在危機(jī)都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理。

成立4年來， 京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)已識別并成功挽救了數(shù)千名有輕生念頭的用戶，覆蓋了從學(xué)生到職場新人，再到為人父母的廣泛群體。這些曾被絕望籠罩的生命，如今在社會的關(guān)愛與自身的努力下，正逐步走出陰霾，重新?lián)肀睢＿@一系列的成功救援案例，給予了團(tuán)隊(duì)持續(xù)前進(jìn)的動力。

9月10日是世界預(yù)防自殺日，今年的主題是“改變對自殺的敘述”。該主題旨在提高人們對減少恥辱感、鼓勵(lì)公開對話以防止自殺重要性的認(rèn)識。很多輕生者處在“萬念俱灰”的極端情緒下時(shí)，需要的往往就是一個(gè)“新的念想”，需要發(fā)現(xiàn)生命新的光亮，而這束光，也許就是一通電話、一次小小的打擾、一句暖心的話語。京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)成立的初衷，正是如此。

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