圖一：梅河口市一些小區(qū)內(nèi)設(shè)立的百靈鳥驛站。

圖二：消費者正在百靈鳥驛站內(nèi)取快遞。

■本報記者李洪濤文/攝

“沒經(jīng)過我本人同意，快件就被百靈鳥驛站簽字代收了，而且還得自己到驛站領(lǐng)取。快遞員不送件上門，只是發(fā)個短信了事，這種做法真是太過分了。”2月25日上午，面對《中國消費者報》記者的采訪，吉林省梅河口市消費者姜先生氣憤地說。

兩年來，像姜先生一樣，梅河口市很多快遞客戶在收取快件時都遭遇過代收、不送件上門等情況。

驛站未經(jīng)客戶同意代收快件

據(jù)姜先生介紹，每當(dāng)有快件寄來時，他就會收到手機(jī)短信提醒快件已妥投，由小區(qū)內(nèi)的百靈鳥驛站代收并簽字確認(rèn)，讓他前去自取，查看物流信息顯示驛站是憑取貨碼簽收。姜先生表示，自己從來沒有授權(quán)過百靈鳥驛站代收快件，收貨地址每次填寫的都是具體到門牌號的家庭地址。然而，快遞員從未主動送件上門，都是送到百靈鳥驛站。姜先生表示，自己曾就該問題與百靈鳥驛站進(jìn)行交涉，因他態(tài)度強(qiáng)硬，快件才會送上門。姜先生認(rèn)為，快遞員不送件上門的做法，侵害了自己的合法權(quán)益。

2月25日下午，就百靈鳥驛站代收客戶快件、快遞員不主動送件上門問題，《中國消費者報》記者對梅河口市多個住宅小區(qū)進(jìn)行了走訪。在水云天小區(qū)走訪時，不少居民也都表示快遞員不主動送件上門，快件需要自己到百靈鳥驛站領(lǐng)取，對驛站未經(jīng)用戶同意代收快件的做法表示不能接受。在北部新城住宅小區(qū)，市民任先生說：“快遞員應(yīng)該按照快遞上標(biāo)明的地址送件上門，百靈鳥驛站有何權(quán)利代收客戶的快件？另外，驛站代收了，我們怎么驗貨？如果快遞損壞或者丟失，誰負(fù)責(zé)任？”

據(jù)記者了解，《快遞市場管理辦法》第十七條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。

百靈鳥驛站被指降低服務(wù)質(zhì)量

據(jù)《中國消費者報》記者調(diào)查，目前在梅河口市城區(qū)及近郊，設(shè)有40余家百靈鳥驛站。一位知情人士告訴記者，百靈鳥驛站是中通快遞、申通快遞（002468）、圓通快遞、韻達(dá)快遞(當(dāng)?shù)厝朔Q“三通一達(dá)”)聯(lián)合出資設(shè)立的。

在上河灣小區(qū)的百靈鳥驛站內(nèi)，記者看到陸續(xù)有用戶前來取件。據(jù)了解，該驛站目前有兩名工作人員。交談時，一位女工作人員稱，每天“三通一達(dá)”的快遞車將快件運到驛站后，用戶收到快遞公司的短信提醒就會前來取件。記者詢問驛站是否送件上門時，該工作人員稱，有時會給驛站旁邊認(rèn)識的客戶送，其他的客戶不用送。

采訪中，很多市民表示百靈鳥驛站在很大程度上降低了快遞服務(wù)質(zhì)量。而《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。任先生認(rèn)為，為了降低運營成本，快遞公司把本該承擔(dān)的派送責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了收件人身上。

吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，按照快遞管理的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人。百靈鳥驛站在辦理快遞業(yè)務(wù)時，應(yīng)該主動送件上門，而不是坐等客戶上門取件。

據(jù)悉，“三通一達(dá)”快遞公司合資設(shè)立百靈鳥驛站，其運營模式并不是自營，而是向社會尋求加盟商。為了解加盟的有關(guān)情況，《中國消費者報》記者以加盟者的身份對此事進(jìn)行了調(diào)查暗訪。在臺灣城小區(qū)的申通快遞公司，一位姓肖的經(jīng)理接待了記者。

據(jù)肖經(jīng)理介紹，百靈鳥驛站是“三通一達(dá)”合資設(shè)立的，加盟者可與這四家快遞公司中的任何一家簽訂加盟協(xié)議。目前，加盟費是每年2萬元，押金3萬元，系統(tǒng)軟件使用費每年1500元。關(guān)于如何設(shè)站，肖經(jīng)理告訴記者，需要加盟者自己租房設(shè)站，然后到市政務(wù)大廳辦理《營業(yè)執(zhí)照》，公司負(fù)責(zé)到郵政管理部門備案。此外，電腦等辦公設(shè)備也由加盟者自備，公司不提供。當(dāng)談到加盟者如何營利時，記者得到的回復(fù)是：每個快件(不論大小)提成0.50元。如果攬收快件的話，4家快遞公司會給底價，每個快件加盟者能賺2—3元。

梅河口市中通快遞公司白經(jīng)理告訴《中國消費者報》記者，百靈鳥驛站是快遞行業(yè)的一種新業(yè)態(tài)。按照公司管理規(guī)定，如果客戶有要求，快件必須送件上門。如果因不送件上門引發(fā)投訴，公司將對涉事的百靈鳥驛站進(jìn)行罰款。談到百靈鳥驛站未經(jīng)客戶允許代收快件問題時，白經(jīng)理稱：“不是代收，是系統(tǒng)自動生成顯示的。客戶上門取件時，可以當(dāng)場驗件，如果出現(xiàn)快件丟失或損壞，也會按照相關(guān)規(guī)定處理。”

郵政主管部門：快遞服務(wù)應(yīng)該送件上門

中國郵政集團(tuán)有限公司吉林省梅河口市分公司鄒經(jīng)理在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，目前，梅河口市的郵政行政管轄權(quán)在通化市郵政管理局。

2月28日上午，通化市郵政管理局市場監(jiān)督管理科夏科長接受《中國消費者報》記者采訪時表示，梅河口市“三通一達(dá)”設(shè)立的百靈鳥驛站在該局依法備案，屬于合法的經(jīng)營網(wǎng)點。談到客戶反映的不送件上門問題，夏科長稱，若客戶有要求，快遞公司必須送件上門。近日，將到梅河口市檢查快遞企業(yè)的服務(wù)情況。

吉林省郵政管理局市場監(jiān)督管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，梅河口市“三通一達(dá)”設(shè)立的百靈鳥驛站屬于快遞市場的服務(wù)末端，按照《快遞暫行條例》在轄區(qū)郵政管理局備案即可。近日，國家郵政局正在就《快遞市場管理辦法(修訂草案)》公開征求意見，該草案對快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。”

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