“有紋有裂還怎么平安！”蘇州市民劉女士（化名）發帖稱，6月29日，在蘇州山姆會員商店（木瀆店）購買了一枚翡翠平安扣，晚上回家發現內部有明顯裂紋，要求退貨卻被商家拒絕。商家堅稱是天然“石紋”，并提出需經權威機構鑒定才能處理。蘇州市吳中區市場監管局工作人員回應稱，鑒于雙方無法達成一致決定終止調解，并已告知消費者可通過司法途徑進一步維護自身權益。

(資料圖片)

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網友發帖截圖

網友反映：“翡翠平安扣”有裂紋，打算退貨卻頻頻受阻

據劉女士描述，其在山姆會員商店（木瀆店）購買的翡翠平安扣標價9000余元，但當晚在燈光下仔細觀察，發現平安扣內部有一條明顯裂紋。隨后，劉女士前往該門店要求退貨，卻遭拒絕。銷售人員堅稱這是石紋而非裂紋，有裂是上不了柜臺的。

“我不是說它不值這個價才退，而是買的時候根本不知道有裂。”她強調，“翡翠講究眼緣，也講究寓意，我買的是‘平安扣’，結果發現有裂，心理上非常膈應，覺得不吉利。”

為此，劉女士撥打12315消費者投訴舉報熱線，卻在22天后收到答復說“管不了”。

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涉事門店

現場探訪：門店稱“時隔時間較長”，退貨需要鑒定先行

日前，記者前往涉事門店山姆會員商店（木瀆店）實地探訪。山姆會員商店（木瀆店）店員介紹，玉石類商品并非不能退換，但需遵循公司針對貴重商品制定的退貨規章制度，即“珠寶/黃金類商品經權威鑒定后，可支持退貨。”

山姆會員商店（木瀆店）店員告訴記者，消費者從購買到提出問題反饋已間隔較長時間。若經權威機構檢測確認商品在銷售前就存在質量問題，門店愿意承擔相應責任并支持退貨退款；但若缺乏有效檢測證明，或問題系后期產生，則無法直接辦理退貨。

山姆會員商店（木瀆店）店員解釋，翡翠作為天然材質，“本身它里面可能會有一些棉、紋類的物質”，這些屬于自然特征。他指出，“按法定要求，我們線上有7天無理由退貨，但珠寶和黃金類是不支持線上銷售的。”顧客在購買時已有充分查看和確認的機會，銷售人員也會在現場對商品特征進行說明，因此原則上不支持無理由退貨。

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蘇州市吳中區市場監督管理局木瀆分局

市場監管部門工作人員回應：已終止調解，建議走司法途徑

蘇州市吳中區市場監督管理局木瀆分局工作人員告訴記者，已于2025年7月6日接到相關投訴工單并予以受理。經多次與涉事門店溝通協調，7月28日，商家工作人員反饋稱“公司認為翡翠屬于特殊商品，不同意退貨”。鑒于雙方無法達成一致，分局依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規定，決定終止調解，并已告知消費者可通過司法途徑進一步維護自身權益。

蘇州市吳中區市場監督管理局木瀆分局工作人員介紹，該投訴存在兩大處理難點：其一，翡翠飾品質地較脆、不耐碰撞，消費者購買后若出現裂紋，難以判定其形成的時間、原因及責任歸屬；其二，翡翠為天然材質，內部可能存在天然紋理或微裂，此類特征通常不被視為產品“不合格”，而更多作為影響價格的因素，“如果消費者在購買時已現場確認并自愿選擇，難以直接認定商家存在違法行為”。

對此，蘇州市吳中區市場監督管理局木瀆分局工作人員提醒消費者，在購買翡翠等貴重珠寶時，應仔細甄別、充分查驗，必要時可要求商家出具權威鑒定證書或在購買前自行送檢，以保障自身合法權益。

見習記者 趙旭 揚子晚報/紫牛新聞記者 張畢榮

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